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第213章 催收宝典14（第1页）

他们或许会将催收人员关于还款期限那清晰明确、斩钉截铁的告知，错误地理解为还存在着相当大的弹性操作空间；又或许会把逾期后果那无比严肃郑重、不容置疑的说明，视作是无关痛痒、无足轻重的警示而已，根本未曾放在心上，更别提引起足够的重视。

从心理学这一深邃奥秘、充满玄机的角度进行深度剖析和研究，那些长期置身于沉重如山、令人窒息的债务压力之下的客户，其内心深处很可能会在潜移默化中逐渐衍生出逃避现实的心理倾向。

这种逃避心理如同一只无形的黑手，会促使他们在与催收人员的沟通交流过程当中，表现出消极被动、甚至是强烈抗拒的极端态度，仿若一堵坚不可摧的高墙，进而更进一步加剧了原本就已然存在的沟通障碍，使得双方的交流愈发艰难。

从宏观广阔的社会层面仔细审视观察，各不相同的文化背景以及千差万别的价值观念，同样有可能对客户对于催收沟通的接受程度和理解深度产生不容小觑、不可忽视的重要影响。

例如，在某些特定的地区文化当中，特别着重强调所谓的面子问题和人情世故。在这样的文化氛围长期浸润和影响之下，使得客户在直面催收之时，内心会不由自主地萌生出异常强烈、难以抑制的抵触情绪，如同在内心竖起了一道高高耸立、难以逾越的坚固屏障，从而严重地阻碍和影响到了沟通的实际效果，让交流陷入僵局。

为了切实有效地改善当前这种极为不利、令人担忧的局面，催收人员一方面不但要全方位、多层次地提升自身的沟通技巧和专业素养，不断学习和掌握最新的沟通方法和策略。

另一方面还需要对客户的各种具体情况拥有更为深入、更为全面、更为细致入微的了解和剖析，通过深入调查和研究，进而精心制定出极具个性化、高度贴合实际情况的沟通策略和应对方案。

但是，我们必须保持清醒的头脑，清晰地认识到，这绝非是一件轻而易举、能够一蹴而就的事情，而是需要在持续不断、连绵不绝、持之以恒的实践操作当中，一点一滴地积累宝贵的经验，一步一个脚印，稳扎稳打，逐步摸索探寻出最为适宜、最为有效、最为切实可行的方式方法。

要想妥善圆满地解决与沟通障碍类欠款客户之间存在的林林总总、纷繁复杂的问题，绝非是能够在短短朝夕之间就能轻松顺遂达成的简单任务。

这需要各方群策群力、齐心协力、共同付出不懈的努力，不但包括身处一线、冲锋在前的催收人员、背后提供支持和保障的金融机构，甚至整个社会各界都应当积极参与其中，充分发挥各自的作用和优势，携手并肩共同营造出一个更加公开透明、公平公正、合理合法并且切实有效的良好沟通环境。

唯有如此，我们才能够在充满艰辛和挑战的催收工作中突破重重困境，披荆斩棘，取得令人满意、令人瞩目的显着成果。

在面对语言表达欠佳的客户的关键时刻，催收人员务必拥有那种超乎常人想象、令人叹服的耐心，全心全意、全神贯注地用心去倾听，积极主动、热情满满地加以引导。

毕竟，这类客户每当试图阐述自身状况之时，常常会展现出一种极度杂乱无章、毫无条理可言的状态，他们的整个叙述就仿佛是一团乱麻，毫无头绪，让人难以捉摸。

这便急切地需要催收人员淋漓尽致地展现出极高的职业素养，拥有如同大海般广阔无垠、无边无际的包容心态。

耐心倾听对于成功构建起良好、稳固的沟通关系来说，其重要程度简直无法用言语来形容。

催收人员绝对不能仅仅因为客户表述的混乱不清、毫无逻辑秩序，就轻易地心生厌烦，或者不由自主地表现出急躁失控、难以自制的负面情绪。

而是应当自始至终都以一种如同平静湖水般平和如水、专注如一的优良态度，去接收客户传递出来的每一个哪怕是极其微小的信息片段。

与此同时，积极且行之有效的引导更是如同那把能够打开通往有效沟通这扇神秘大门的关键钥匙，其作用不容小觑。

可以通过巧妙地采取逐步提问这种循序渐进、有条不紊的方式，富有秩序、条理清晰地帮助客户梳理其纷繁杂乱、错综复杂的思路，从而使得他们能够尽最大可能清晰明朗且准确无误、毫无偏差地表述自己的真实实际情况。

比如说，催收人员可以首先以委婉含蓄、温和友善且充满亲和力的方式询问客户当前的主要收入来源。

是那份稳定得如同磐石一般、毫无变化的工资薪酬；还是那些如繁星般琐碎、零零散散的兼职所得；亦或是其他充满了不确定性、难以预测的不稳定经济进项。

等到对这一关键情况有了一个大致的了解和掌握之后，再遵循循序渐进、由浅入深、由表及里的原则，细致入微、入木三分地去深度探究其日常支出的大致构成。

这里面不但包括最为基础、不可或缺的生活开销，像是每月必须按时交付的房租、日常频繁使用的水电费、一日三餐必不可少的饮食费用等等。

还涵盖了教育方面为了提升自我而心甘情愿投入的支出、医疗保健为了维持身体康健所不得不花费的费用；以及用于娱乐休闲以放松身心和社交应酬以维系关系等方面的各种各样的花费。

甚至还能够进一步深度挖掘，细致询问是否存在一些非同寻常、超出常规的支出项目。

例如毫无任何预兆、突如其来的意外损失，或者数额巨大、令人咋舌的投资失利等等。

从心理学这个专业且深奥的角度进行深入细致、抽丝剥茧般的剖析，这种逐步提问的科学方式能够赋予客户一种强烈到刻骨铭心、深入骨髓的被尊重和被全方位充分关注的深切感受。

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